網(wǎng)絡(luò)游戲、直播帶貨、旅拍……上半年這些消費領(lǐng)域投訴多發(fā)

太陽草

      2025年上半年，浙江全省消保委組織共受理消費者投訴48324件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1101.2萬元。通過對上半年商品和服務(wù)領(lǐng)域投訴新問題、新動態(tài)、新趨勢專項分析，總結(jié)出以下幾大投訴熱點問題。
      網(wǎng)絡(luò)游戲成投訴“重災(zāi)區(qū)”
      近年來，我國網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)游戲這一虛擬世界的樂園，在為眾多消費者提供休閑娛樂天地的同時，也存在“充值”容易退費難、中獎規(guī)則“神秘莫測”等諸多問題。2025年上半年，全省消保委組織共受理網(wǎng)絡(luò)游戲消費投訴757件，消費者投訴反映的問題主要有：
      一是未成年人充值退費難。未成年人在未經(jīng)家長同意的情況下，新注冊或者登陸家長游戲賬號進(jìn)行大額充值，家長發(fā)現(xiàn)后聯(lián)系客服要求退費，卻被告知無法證明系未成年人充值遭到拒絕。
      二是游戲賬號無故被封禁或限制部分功能。部分網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者以“系統(tǒng)檢測到您使用了第三方軟件”“賬號數(shù)據(jù)異�！钡葹橛�，封禁消費者網(wǎng)游賬號、限制賬號部分功能、擅自扣除消費者游戲幣，卻不告知消費者其違規(guī)的具體事項和內(nèi)容。
      三是產(chǎn)品宣傳“名實不符”。消費者因看中網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品宣稱的一些特性（如能提供特別的聲音和外形）而購買產(chǎn)品，付款后卻發(fā)現(xiàn)購買的產(chǎn)品不具備宣傳的特性或僅在特定情況下才具有宣傳的特性。
      四是購買游戲產(chǎn)品隨意變動。部分網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者在未提前告知消費者的情況下，擅自對消費者購買的游戲內(nèi)的重要角色模型、場景模型以及音效、背景音樂等進(jìn)行修改，且不允許消費者退費或更換其他商品。
      典型案例：浙江省杭州市高新開發(fā)區(qū)消保委接到消費者黃某投訴稱，其于2025年1月，以抽獎的方式在某網(wǎng)絡(luò)游戲中購買一款時裝。2025年3月2日，其登陸游戲時發(fā)現(xiàn)，該網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者擅自更改了該時裝的外觀樣式，且更改后的時裝樣式與該時裝銷售時所展示的樣式有顯著不同。
      消保委提醒：網(wǎng)絡(luò)游戲雖已成為大眾數(shù)字娛樂生活的重要組成部分，但消費者仍應(yīng)理性、合理安排娛樂時間，切勿沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的虛擬世界。未成年人家長應(yīng)從小培養(yǎng)孩子健康的消費觀、價值觀，加強對手機等電子設(shè)備的管理，并保管好支付密碼、身份證號碼等重要信息，盡量設(shè)置采用指紋、人臉進(jìn)行識別等支付驗證方式，避免孩子過度消費。
      短視頻帶貨問題多發(fā)
      在數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展背景下，短視頻帶貨作為一種新興營銷模式，正深刻改變消費者的購物習(xí)慣。2025年上半年全省消保委組織共受理電商網(wǎng)購?fù)对V8586件，其中短視頻帶貨引發(fā)的投訴呈現(xiàn)增長態(tài)勢。消費者投訴反映的問題主要有：
      一是AI深度偽造技術(shù)濫用。部分商家利用AI技術(shù)仿冒名人、網(wǎng)紅或制作虛假場景，誘導(dǎo)消費者點擊進(jìn)入直播間。
      二是誘導(dǎo)場外交易維權(quán)難。部分商家在短視頻中引導(dǎo)消費者通過微信、QQ等社交平臺進(jìn)行交易，特別是老年消費群體在網(wǎng)絡(luò)購物中更是成了維權(quán)“重災(zāi)區(qū)”，頻繁遭遇場外交易陷阱，其在脫離平臺監(jiān)管后，往往面臨“錢物兩空”的困境。
      三是商品實際與宣傳嚴(yán)重不符。消費者反映收到的商品與短視頻或直播中展示的樣品存在巨大差距，如服裝面料、電子產(chǎn)品功能、食品成分等。
      典型案例：浙江省寧波市消保委接到消費者王先生投訴稱，在某短視頻平臺刷到一條“某啤酒官方促銷”視頻，視頻中的主播形象與知名啤酒品牌代言人高度相似，且聲稱是“全網(wǎng)最低價”。王先生立即通過視頻鏈接進(jìn)入直播間購買，但收到的商品與宣傳嚴(yán)重不符，且主播賬號實為AI換臉技術(shù)制作。王先生向平臺投訴后發(fā)現(xiàn)，該視頻已導(dǎo)致多名消費者受騙，且AI仿冒視頻難以追蹤溯源。
      消保委提醒：消費者在選擇短視頻帶貨服務(wù)時，要警惕AI仿冒技術(shù)。在短視頻或直播中，要仔細(xì)觀察主播的微表情是否自然、聲音和口型是否同步、是否出現(xiàn)人物或背景模糊扭曲等異常畫面，對異常低價或反常促銷行為保持警惕。優(yōu)先選擇有“綠色直播間”認(rèn)證標(biāo)識的商家，這些直播間需展示真實信息、明碼標(biāo)價、提供售后保障。同時，不輕信主播引導(dǎo)至微信、QQ等社交平臺的交易要求，堅持在正規(guī)電商平臺內(nèi)完成支付；購買時認(rèn)準(zhǔn)官方正品，收貨時認(rèn)真檢查商標(biāo)logo、外包裝、標(biāo)簽、防偽標(biāo)識等細(xì)節(jié)。
      旅拍消費亂象叢生
      在文旅消費持續(xù)升溫的背景下，旅拍作為一種新興的消費模式，正受到越來越多消費者的青睞。2025年上半年，全省消保委組織共受理攝影服務(wù)投訴246件，其中關(guān)于旅拍的投訴較為集中。消費者投訴反映的問題主要有：
      一是服務(wù)內(nèi)容不透明。部分商家以“全包服務(wù)”“無后期消費”的幌子吸引消費者，實際僅包含最基本的拍攝與簡單后期處理，而化妝造型、服裝租賃、景點門票、交通食宿等費用則需另行支付。將精修照片數(shù)量限制在極少范圍內(nèi)，迫使消費者額外購買更多照片或相冊。
      二是實際質(zhì)量與宣傳嚴(yán)重不符。部分商家為了降低成本，往往在攝影師水平、設(shè)備質(zhì)量、拍攝時間等方面做文章。消費者遭遇新手?jǐn)z影師、過時器材，甚至匆匆忙忙的拍攝過程，使得原本期待的高品質(zhì)旅拍體驗大打折扣。
      三是誘導(dǎo)消費、強制推銷屢禁不止。在拍攝過程中，商家通過各種手段誘導(dǎo)消費者升級套餐、購買附加產(chǎn)品，如高級化妝品、定制飾品等。面對數(shù)名人員圍攻式的軟磨硬泡，不少消費者在旅拍半途中不得不妥協(xié)，額外支出費用。
      四是退還定金困難重重。當(dāng)消費者交了定金后，商家往往一句“定金不退”或在收據(jù)上以極小字號標(biāo)明“預(yù)售款或全款概不退還”。當(dāng)因商家或消費者原因要求退還部分款或定金時，商家常以退款不劃算為由拒絕處理或是不斷拖延。
      典型案例：浙江省杭州市消保委接到消費者張某投訴稱，其于2025年1月在杭州某旅拍平臺購買了酒店旅拍套餐，實際拍攝照片與宣傳照片相差較大，效果很不理想。消費者多次和商家溝通要求退款，商家以消費者套餐包含酒店住宿，且是主要項目，旅拍屬于贈送項目為由拒絕退款。
      消保委提醒：消費者在選擇旅拍商家時要警惕以“免費”“低價”為噱頭的宣傳，“低價”“免費”是違背常理的消費陷阱，在面對這些誘人字眼時，消費者應(yīng)冷靜對待。盡量選擇規(guī)模大、商譽好的商家，不輕信拉單人員，謹(jǐn)防隱形消費、無照經(jīng)營、收取費用后關(guān)門倒閉等情況。同時，注意簽訂合同的具體條款，可要求商家將承諾的服務(wù)內(nèi)容、種類、價格以書面形式詳細(xì)列出，即使是格式合同，也可以要求修改補充。
      來源： 潮新聞

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